接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

点击上方接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界星教师 → 右上角设为星标

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

var audio1 = new BeePlayer({element: document.getElementById(“audio-1”),music:{title: “听听张张怎么说”, author: “”,pic: “http://js.dett.cn/wp-content/plugins/beepress/lib/player.png”, url: “http://res.wx.qq.com/voice/getvoice?mediaid=MzAwNTIwNzQ1Nl8yNjUxMTQwNjM1”}}); audio1.init();

一天晚上十点多,接到Q同学妈妈电话,我们聊了一会之后,她突然说起了我们班的一位科任老师与她女儿的矛盾:

Q同学告诉妈妈说孙老师误解了她,因为小测的时候,她看与考试无关的书被孙老师误以为作弊,然后当着全班同学的面说她:“人要脸,树要皮,没实力就不要做偷鸡摸狗的事情。”

这句话让Q同学很受伤,因为以她在该学科的实力完全没必要作弊,但是老师却不相信她的实力,竟然当着全班同学的面这样说她,全班同学都回头看她,让她很没面子。所以,她在交卷子的时候有一道大题空着没有写,以此无声地抗议老师的言辞。

她总是对妈妈说这个老师不喜欢她,妈妈怀疑她该科成绩下降也和该科老师的态度有关。

这件事发生在周五,当时小测之后孙老师就拿着Q同学的卷子和我说了事情的来龙去脉,Q同学的个性我知道,在气头上和她说什么都听不进去,我想着新的一周来了和她谈谈呢,没想到,没等到我谈话,Q同学妈妈的电话就找上门来了。

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界
接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界
接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

「接到投诉时怎么沟通

1.耐心倾听,善用共情

听到家长投诉,无论是投诉科任老师还是班里同学,或者学校的管理问题,都不急于替老师、学生、学校辩解。不要在未调查清楚之前下论断,说是其中一方的责任或过失。

一方面,因为班主任不一定了解情况,这时候说多错多;另一方面,家长打电话时既是反映问题,也是发泄情绪,班主任要给家长足够的倾诉时间,满足她发泄的欲望,所以不要着急解释什么,尤其不要打断家长的话,你只需要耐心地倾听。

等家长投诉完之后,我再有礼有节地表达同理心:“Q同学妈妈,发生这样的事很抱歉,我能理解您的心情,担心女儿受委屈……”听到我这番话,Q同学妈妈也冷静下来,更加信任我。

然后给她吃一颗定心丸,运用应对投诉的万能句式:“这件事我一定要调查清楚,如果真的像您说的这样,我会认真对待并妥善处理,请您放心!”以此表达我对这件事的重视。说到这里,家长的气应该消了一半。

2.引起话题,诱导回应

接下来,把“球”抛给家长,我问Q同学妈妈:“Q同学和您说这件事的时候,您是怎么和孩子沟通的呢?”

Q同学妈妈很通情达理,宽慰女儿:“老师没有叫你站起来批评你,不一定说的是你,你不要多心。”然后问女儿“要不要找孙老师谈谈?”但是Q同学不同意妈妈找孙老师,怕孙老师针对她。还向妈妈保证,不管孙老师怎么误会她,她都能忍,不会影响学习。

继而Q同学妈妈又说:“本来不想和您说,Q同学怕打扰您工作。但是今天聊到这里了,就说了,真是不知道该不该和你说这些。”

3.及时肯定,顺势引导

我马上给予肯定和夸赞:“当然应该和我说!这孩子太懂事了,她看我太忙,不好意思打扰我……但是她这么敏感,我花了那么多心力培养她乐观的性格,我不希望因为这一件事又把她的性格打回原形,所以一定要和我说的。”

我刻意强调了一下我在她身上花了很多心思,让家长明白我不是不关心或者不作为的,用“苦心”博得家长进一步的支持。只有当家长感觉我们是同一联盟的,感觉我是为孩子好的,那么接下来我的沟通才是有效的。

于是,我开始表明我的看法:“大多数问题的发生可能双方都有原因,但是孙老师当时在气头上,我也没细问每个情节。我是相信Q同学的,我很喜欢她,不然我不会子在她身上花这么大心力。

但是现在我们站在旁观者的角度,我不是一个喜欢她的老师,你不是她的妈妈,当我们走进教室,看到她在翻书时,我们会怎么想?有个成语叫“瓜田李下”,西瓜地里不要绑鞋带,让人误以为偷西瓜,李子树下不摘帽子,让人误以为偷摘李子……所以,Q同学首先是做了让别人容易产生误解的事。”

我在表达我的观点时,着重强调了“我们”,始终让家长觉得我和她是一致的。

然后,再次打一针镇定剂,同时表达我的难处:“但是,如果孙老师真的点名道姓地说了伤害Q同学的话,我肯定是要和她沟通的。可是,我也很为难,她怀孕是的事您也知道,我不好多说……”。

接着,我再用孩子的表现给家长“戴高帽”:“她这个孩子真的是顾全大局,既不让您麻烦我,也不让您找孙老师,考虑得比我们周全啊。”

4.着眼未来,辩证思考

最后,引导家长从孩子成长的长远角度辩证看待这个问题:“每个问题的发生都是孩子成长的契机。我想以此为契机,教会Q同学如何与人沟通。当别人误会你时怎么办?当领导不喜欢你时,你怎么办?所以,从这个角度讲,这真的是促进她成长的一件好事。”

当我说完这些的时候,家长的气差不多全消了。继而,我们又聊了下亲子沟通的问题,我教她怎么和孩子“友”好说话,呵护Q同学敏感的心,Q同学妈妈一直开心地夸赞我会说话、懂教育。

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

「及时调查沟通

接到家长的投诉电话,安抚好家长情绪之后,接下来就是事后的调查和处理了。

1.多方调查,水落石出

我找到Q同学周围的几位同学,了解事情的来龙去脉,Q同学做了什么,孙老师说了什么。基本和Q同学妈妈说的差不多,但是具体的细节还没有弄清楚,比如,Q同学到底是在什么时间看的书?当时发了试卷没有?所以我需要进一步调查情况。

当天下午,我去学校调取班级的监控录像,看到了整个事件的全过程:7:27分Q同学开始看书,7:36分课代表开始发小测的试卷,前一排同学传到Q同学这里时,她看了一眼,把剩余试卷传给后排同学,然后继续看书,期间瞄了几眼试卷的背面阅读题。7:37分孙老师从教室后门进来,Q同学马上把书收到书桌里,孙老师站在Q同学旁边说“太过明显了吧”,Q同学没有解释,开始答卷。然后孙老师边往讲台上走,边说“人要脸,树要皮”,然后在教师巡视一圈就走了。

从学生和监控的调查反馈中,我发现Q同学妈妈反馈的老师说的话还是与事实有背离的。再一次对老师们敲醒警钟:不可轻信一面之词,不能在未调查清楚前妄下论断。孩子作为家校的传声筒,极大地影响家长对老师的看法,老师处理好与学生之间的关系,才能够赢得家长的信赖。

2.师生恳谈,护航成长

晚饭前,我让Q同学来办公室找我。我故意让她看到我电脑里监控的画面,然后再问她,“我还没有看到你们冲突的部分,我想在看之前听听你说。”

她说的和监控基本一致,她强调“我没有作弊。语文早读时听写都是可以看书的,准备好了再听写,哪怕是发了试卷之后,只要不看试卷,看书不是作弊。”

我认为,不管她作弊与否,她毕竟做了让老师误解的举动。接着,我把她带到教师食堂,请她吃饭,像朋友一样边吃边聊。

我问了她三个问题:

第一问:“老师为什么会误解你?”

我给她也讲了瓜田李下的故事:西瓜地里不要绑鞋带,让人误以为偷西瓜,李子树下不摘帽子,让人误以为偷李子……这样的举动会让人产生误解。

又给他讲了真实的故事:曾经有一个学生在高考的考场上,手机铃声响起了,被当做作弊处理,成绩作废,后来得知,他的手机短信是“祝你考试成功”,这个学生是不是很冤?他是否被误解了呢?他首先做了违规的事,不论作弊与否,都违反了“禁止把手机带入考场”的禁忌。你无论什么时间看书,都违反了“考试时收起与考试相关资料”的规定。

第二问:人生路上被误解是常有的事,这件事你打算怎么办?以后遇到被误解的事又可以从中吸取什么教训?

她说:第一,首先自己内心要强大,身正不怕影子斜;第二,我要给孙老师写信,向孙老师道歉,我做了让她误解的事,但我也会解释,请她相信我;第三,以后考好一点,用实力证明自己;第四,多包容孙老师,她脾气不太好,总会被同学们气到,我不能再惹她生气。

第三问:你觉得咱们班谁最受欢迎?你可以向她们学习到什么呢?

我给她举了两个老师的例子:有两个很有才华的老师,一个受同事排挤被领导打压,另一个受同事欢迎被领导重视。从这个例子告诉她与人交际的重要性。

然后教她多观察受欢迎的同学,看她们如何与同学与老师交往,做一个受别人欢迎又招人喜欢的人。

最后,我告诉她:每一个问题都是你成长的契机,我希望你通过这件事学会化解矛盾,也学会与人交际,我相信聪明的你一定会给这件事一个完美的结局。

这个孩子直到毕业时还记得这个事,她很感激地对我说“谢谢你教会我为人处世,这一课我不会忘。”

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

「“被投诉”之我见

对被投诉人而言,有则改之无则加勉,无需因噎废食,或认为现在的学生“管不得”,以后就不管了。

管还是要管,问题是怎么管!

就案例中孙老师说的“人要脸,树要皮”来讲,这相比于“你真蠢”等侮辱智商的话来说实在不算什么,那么为什么学生和家长反应这么大?我认为有四方面原因:

第一,说的语言。“人要脸,树要皮”这句话对自尊心很强的学生来说,极具杀伤力。

第二,说的场合。批评可以,但是分场合,对全班的事可以公开批评,但是对某个同学的话尽量不要公开批评,呵护孩子的自尊心,尤其是疑似作弊这样的丑事,可以敲敲她的桌子,暗示她“老师看到了”,然后课后再聊。

第三,说的对象。对于脸皮厚的学生来说,“人要脸,树要皮”这句话实在是不值得一提,但是恰恰Q同学是一个自尊心很强、敏感多疑的小孩,那么这句话就会在她心里酝酿发酵,如果是心理更脆弱的孩子,还可能做出更极端的事。

第四,双方关系。我问过Q同学,这句话要是我说你会不会这么难过,她说不会,因为我和她关系很好,她很了解我说这话的本意是好的。是啊,我们相处了两年,彼此了解,我欣赏她,她喜欢我,那么所有的话都成了“甜言蜜语”,但是对于刚刚任教两个月的孙老师来说,她们还不了解,没有建立相互信任的亲密关系,那么这句话就成了插在她心上的一把刀。

每个问题都是教育的契机,成长的台阶。坦然面对投诉,坚持做自己认为有价值的正确的事。

· 张张互动栏 ·

关于家长投诉,你还有哪些问题想要咨询张老师呢?

欢迎留言!

尊重知识的原创和分享,

谢谢老师们对张张的鼓励和认可!

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

End

本栏目为星教师原创策划

栏目编辑丨高蕾

星教师投稿邮箱

xingjiaoshi@dett.cn

你的专属精品教育生活

2019星教师小学课程周主题峰会4月山城启幕

聚焦语文/数学/英语/综合实践创新课程最新实践样本

点击下图获取全流程

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

接到家长投诉科任老师的电话,怎么恰当处理? | 一班一世界

☟☟☟点击阅读原文,获取工作坊通知

http://xzh.i3geek.com

发表评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注